Пациентский опыт становится новым полем конкуренции

Почему фармацевтические компании меняют цифровую поддержку терапии?

От программы поддержки к полноценному сопровождению пациента

Многие современные препараты позволяют эффективно контролировать тяжелые заболевания, однако успешность лечения зависит не только от самого лекарства. Между назначением препарата врачом и регулярным приемом проходят несколько критически важных этапов: оформление документов, согласование оплаты, получение первой упаковки, понимание схемы лечения и решение возникающих вопросов.

Именно на этих этапах сегодня теряется значительная часть пациентов.

Согласно исследованию, выполненному консалтинговой компанией Sage Growth Partners среди 100 руководителей фармацевтических, биофармацевтических и медико-биологических компаний, 81% участников считают, что пациенты уже ожидают от производителей лекарств такого же удобного цифрового взаимодействия, которое они получают в банковских сервисах, интернет-магазинах или других потребительских цифровых продуктах.

Иными словами, меняются не только технологии — меняются ожидания людей.

Главная проблема возникает задолго до окончания лечения

На протяжении многих лет программы поддержки пациентов были сосредоточены на трех основных задачах:

• помощи в получении терапии;
• снижении финансовых барьеров;
• повышении приверженности лечению.

Эти задачи остаются актуальными, однако сегодня многие такие программы состоят из отдельных сервисов, поставщиков услуг и цифровых решений, которые плохо взаимодействуют друг с другом.

Особенно часто пациенты теряются в трех точках:

• после выписки рецепта, но до первого контакта со службой поддержки;
• между регистрацией в программе сопровождения и получением первой упаковки препарата;
• после первой выдачи лекарства в течение первых месяцев лечения.

Это означает, что проблема заключается не только в медицинской эффективности препарата. Во многих случаях пациент просто не проходит весь путь до начала регулярного лечения.

Почему привычные программы перестают работать

Интересно, что сами представители отрасли достаточно критично оценивают существующую модель.

52% участников исследования считают, что традиционные поставщики программ поддержки внедряют инновации слишком медленно, тогда как 68% полагают, что новые специализированные компании ускоряют развитие всей отрасли.

Фактически речь идет о переходе от набора отдельных услуг к единой цифровой экосистеме сопровождения пациента.

Руководители компаний выделили несколько характеристик, которые становятся обязательными для следующего поколения подобных сервисов:

• двустороннее общение с пациентом вместо односторонних уведомлений;
• максимально простое подключение к программе;
• быстрое устранение административных и финансовых препятствий;
• персонализированные рекомендации на каждом этапе лечения;
• единый опыт взаимодействия независимо от используемого канала связи;
• возможность быстро подключить специалиста, если автоматизированных инструментов недостаточно.

Таким образом, цифровизация перестает быть вопросом удобства. Она становится частью стратегии повышения эффективности лечения.

Почему производители делают ставку на единые цифровые платформы

На фоне этих изменений растет интерес к специализированным платформам сопровождения пациентов.

В спонсируемом материале портала Fierce Pharma компания Redi Health утверждает, что ее решения используют девять из десяти крупнейших мировых производителей лекарственных препаратов. Платформа объединяет в одном цифровом пространстве образовательные материалы, программы финансовой поддержки, сервисы сопровождения и инструменты повышения приверженности терапии.

Компания также приводит собственные показатели эффективности:

• увеличение количества полученных пациентами препаратов на 34%;
• рост регистрации в программах поддержки на 33%;
• снижение отказов до получения первой упаковки препарата на величину до 10%;
• сохранение терапии через шесть месяцев у 61% пользователей платформы;
• подключение к программе менее чем за две минуты.

Эти данные предоставлены самой компанией и относятся к использованию ее платформы. Публикация не содержит подробного описания методологии расчета этих показателей или независимой внешней проверки результатов, поэтому воспринимать их следует именно как корпоративные данные.

Конкуренция смещается от препарата к качеству цифрового сопровождения

Наиболее интересный вывод этой истории выходит далеко за рамки одной компании.

На протяжении десятилетий фармацевтические компании конкурировали главным образом эффективностью препаратов, безопасностью, стоимостью терапии или расширением показаний к применению.

Теперь появляется еще один фактор.

Если несколько препаратов обладают сопоставимой клинической эффективностью, преимущество может получить тот производитель, который поможет пациенту быстрее начать лечение, легче пройти административные процедуры и сохранить приверженность терапии на протяжении месяцев или лет.

Именно поэтому в отрасли все чаще говорят не просто о программах поддержки пациентов, а о комплексном цифровом сопровождении всего пути лечения.

Цифровая поддержка может сократить немедицинские потери терапии

Если подобный подход действительно получит широкое распространение, изменения затронут сразу несколько уровней системы здравоохранения.

Для пациентов это может означать меньше организационных барьеров, более понятное сопровождение и снижение вероятности отказа от лечения по причинам, не связанным с медициной.

Для врачей появляется возможность работать с пациентами, которые уже получили необходимую информацию о терапии и быстрее проходят административные процедуры.

Для фармацевтических компаний цифровые сервисы постепенно превращаются в полноценный элемент коммерческой стратегии наряду с исследованиями, производством и обеспечением доступности препарата.

Однако рост цифрового сопровождения одновременно усиливает вопросы защиты персональных данных, информационной безопасности и соблюдения регуляторных требований. Кроме того, остается открытым вопрос, насколько показатели отдельных платформ воспроизводимы в разных заболеваниях, странах, системах оплаты и группах пациентов.

Дальнейшее развитие этого направления будет зависеть не только от удобства приложений. Компаниям придется показывать, что их цифровые решения действительно помогают большему числу пациентов начать и продолжить лечение, а не просто увеличивают количество сообщений и регистраций.