Как вы пишете врачу, может влиять на маршрут вашего сообщения

Исследование 3,6 млн обращений показало: при цифровом триаже значение имела не только медицинская суть вопроса, но и стиль текста

Когда пациент пишет врачу через медицинский портал, кажется, что система работает просто: сообщение адресовано конкретному специалисту — значит, этот специалист его прочитает.

На практике путь может быть другим.

Во многих клиниках сообщение сначала попадает в общий входящий поток. Его просматривает медсестра или медицинский ассистент и решает, можно ли ответить на него на уровне команды или его следует передать тому врачу, которому писал пациент.

Именно на этом промежуточном этапе исследователи обнаружили интересный эффект: с тем, куда в итоге попадало сообщение, были связаны не только симптомы, лекарства или результаты анализов, но и длина текста, обращение к врачу, эмоциональная окраска и даже пунктуация.

Что исследователи увидели в 3,6 миллиона сообщений

Работа была опубликована 24 августа 2026 года в JAMA Network Open. Исследователи изучили сообщения взрослых пациентов, отправленные в 2021–2023 годах через систему электронных медицинских записей Mass General Brigham.

Всего в анализ вошли:

• 3 619 390 цепочек сообщений;
• 511 020 пациентов;
• обращения к врачам первичной помощи, практикующим медсестрам и ассистентам врачей.

Исследователей интересовали два разных исхода.

Первый — ответил ли пациенту вообще кто-либо из медицинской команды.

Второй — ответил ли именно тот специалист, которому изначально было адресовано сообщение.

Это важное различие. В изученной системе сообщения часто сначала попадали в общий пул, где медсестра или медицинский ассистент решали, нужно ли передавать их адресату. Поэтому второй показатель фактически позволял увидеть, какие сообщения получали более высокий приоритет для дальнейшей передачи.

Компьютер разбирал не только тему, но и манеру письма

Чтобы отделить медицинскую суть сообщения от его формы, исследователи применили методы обработки естественного языка.

Для случайной выборки из миллиона переписок алгоритмы определяли, о чем пишет пациент. Было выделено 20 возможных тем — например, запись на прием, продление рецепта, результаты анализов, артериальное давление, симптомы со стороны дыхательной системы или вопросы о лекарствах.

Одновременно анализировался стиль.

Учитывались:

• длина сообщения;
• его эмоциональная окраска;
• сложность текста;
• наличие приветствия;
• имя или фамилия специалиста в начале сообщения;
• слова вежливости;
• вопросительные и восклицательные знаки.

Это позволило задать главный вопрос исследования: различия в реакции медицинской команды объясняются тем, О ЧЕМ пишут разные пациенты, или тем, КАК они это делают?

Ответ оказался неожиданным.

Одно «Dear Dr Smith» оказалось связано с другим маршрутом сообщения

Особенно наглядно различие видно по началу письма.

В анализируемой выборке 35,1% сообщений начинались с обращения, содержащего фамилию специалиста, например «Dear Dr Smith». В этой группе непосредственно целевой специалист отвечал в 38,7% случаев.

У сообщений вообще без приветствия такой ответ происходил в 25,7% случаев.

Это разница в 13 процентных пунктов.

Но здесь необходимо остановиться: эти цифры нельзя интерпретировать как эксперимент «добавьте имя врача — и вероятность ответа вырастет».

Пациенты, которые пишут «Dear Dr Smith», могут отличаться от пациентов, которые сразу начинают с описания проблемы, по множеству других характеристик. Авторы учитывали большое количество факторов статистически, но наблюдательное исследование не может полностью устранить подобные различия.

Поэтому правильная формулировка здесь — «было связано с вероятностью ответа», а не «вызывало увеличение вероятности ответа».

Чем длиннее сообщение, тем чаще отвечал именно адресат — но и это не инструкция

Связь обнаружилась и с длиной текста.

Среди сообщений длиной 4–25 слов ответ непосредственно целевого специалиста встречался в 21,0% случаев. При 51–100 словах — в 35,3%, при 101–200 — в 43,2%.

Для сообщений от 201 слова показатель достигал 49,7%.

На первый взгляд возникает соблазн превратить результат в практический совет: пишите врачу подробнее.

Исследование этого не доказывает.

Длинное сообщение может содержать более сложную медицинскую проблему, больше контекста или вопрос, который действительно требует участия врача. Более того, для ответа всей медицинской команды, а не конкретного адресата, показатель у самых длинных сообщений уже не продолжал расти.

Поэтому авторы не создавали «идеальный шаблон письма врачу». Их интересовал другой вопрос — может ли форма сообщения участвовать в распределении медицинского внимания.

Главный результат оказался не про приветствия

Самая важная часть исследования появляется, когда авторы сравнили разные группы пациентов.

После учета состояния здоровья, времени отправки сообщения, конкретной практики и специалиста сохранялись различия в вероятности ответа.

Например, для темнокожих пациентов вероятность ответа именно целевого специалиста была на 3,7 процентного пункта ниже, чем для белых пациентов. При среднем уровне ответа 32,0% это соответствовало относительному снижению на 11,6%.

Исследователи попытались понять, откуда появляется этот разрыв.

Возможно, разные группы просто обращались с разными вопросами?

Оказалось, что содержание сообщений действительно влияло на вероятность ответа. Вопрос о результатах обследования и просьба продлить рецепт, например, вполне закономерно могли проходить через систему по-разному.

Но различиями в содержании сообщений демографические разрывы почти не объяснялись.

Именно здесь происходит ключевой поворот исследования.

Система реагировала не только на медицинский вопрос

Когда исследователи статистически учли особенности стиля письма, объяснимая часть различий оказалась значительно больше.

Для ответа целевого специалиста стиль сообщения статистически объяснял:

• 48,0% наблюдаемого разрыва для темнокожих пациентов по сравнению с белыми пациентами;
• 34,9% — для латиноамериканских пациентов по сравнению с белыми пациентами;
• 60,5% — для пациентов только со школьным образованием по сравнению с окончившими колледж;
• 42,8% — для пациентов программы Medicaid по сравнению с коммерчески застрахованными.

При этом содержание сообщения объясняло соответственно лишь 5,7%, −3,6%, 12,7% и 10,1% этих различий. Отрицательное значение для латиноамериканских пациентов означает, что различия в темах сообщений скорее уменьшали наблюдаемый разрыв, а не создавали его.

Иными словами, проблема оказалась не сводима к тому, что разные группы пациентов задавали врачам разные медицинские вопросы.

Стиль письма был связан с гораздо большей частью различий.

Почему цифровой портал вовсе не обязательно нейтрален

Это, пожалуй, главный «момент осознания» работы.

Экран создает ощущение стандартизированной системы. Есть поле для сообщения, есть адресат, есть кнопка «Отправить». Кажется, что социальные сигналы личного общения должны исчезнуть.

Но за интерфейсом остается человек.

Медсестре или медицинскому ассистенту приходится быстро оценивать десятки сообщений: насколько вопрос срочный, насколько он сложный, может ли команда решить его самостоятельно и нужно ли отвлекать врача.

При дефиците времени стиль текста способен стать дополнительным сигналом — даже если он медицински несущественен.

Авторы обнаружили, например, что пациенты из исторически менее обслуживаемых групп чаще отправляли более короткие сообщения и реже использовали вопросительные или восклицательные знаки. Для пациентов Medicaid и людей только со школьным образованием также было менее характерно начинать сообщение с имени адресата.

Получается принципиально важная вещь: различия в привычках письменного общения могут взаимодействовать с человеческим триажем и тем самым участвовать в распределении медицинского внимания.

Но исследование не доказало, что стиль вызывает неравенство

У работы есть несколько серьезных ограничений.

Во-первых, данные получены из одной крупной академической системы здравоохранения США. В другой клинике сообщения могут распределяться совершенно иначе.

Во-вторых, подробный текстовый анализ проводился на случайной выборке из миллиона переписок, причем сообщения не на английском языке исключались из этой части исследования.

В-третьих, не каждый ответ обязательно происходил внутри портала. Авторы дополнительно анализировали другие зарегистрированные контакты, включая телефонные звонки и визиты, но электронная медицинская карта может отражать их не полностью.

И главное — исследование было поперечным и наблюдательным.

Авторы прямо подчеркивают: они не могут утверждать, что особенности стиля сами по себе заставляли сотрудников иначе маршрутизировать сообщения. Возможно влияние факторов, которые статистическая модель не смогла учесть.

Поэтому превращать результаты в инструкцию «используйте имя врача, ставьте вопросительный знак и пишите 100 слов» было бы неправильным.

Исправлять предлагается систему, а не пациентов

Это важное отличие исследования от очередного набора советов по медицинской переписке.

Авторы рассматривают обнаруженную связь прежде всего как возможную проблему организации цифрового триажа.

Если клинически одинаковые запросы могут восприниматься по-разному из-за формы текста, один из вариантов — сделать интерфейс портала более структурированным. Например, помогать пациенту четко указывать проблему и вопрос, уменьшая влияние индивидуального стиля письма.

Еще один потенциальный инструмент — искусственный интеллект. Он может выделять клиническую суть сообщения и уменьшать влияние стилистического «шума».

Но здесь возникает новая проблема: алгоритмы сами способны воспроизводить предубеждения, присутствующие в данных, на которых они обучались. Поэтому автоматизация не гарантирует справедливости сама по себе.

Что это исследование меняет для пациента

Работа не дает оснований тревожиться из-за каждого короткого сообщения врачу и не требует учиться специальному «медицинскому этикету».

Практический смысл глубже.

Когда мы общаемся с системой здравоохранения через экран, нам кажется, что цифровой интерфейс делает коммуникацию нейтральной. Но между кнопкой «Отправить» и врачом может находиться целая система человеческих решений.

И если вопрос срочный или потенциально опасный, полагаться исключительно на сообщение в портале в любом случае не стоит: необходимо использовать предусмотренный клиникой канал для срочной помощи.

Для системы здравоохранения вывод еще существеннее. Цифровизация не обязательно устраняет человеческие различия в восприятии. Иногда она просто переносит их из кабинета врача во входящие сообщения.